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浅谈弱电系统售服人员的职业素养-蒋宏坤


摘要:本文通过说明弱电系统售服人员的工作范围,分析其需要的能力、现场了解、技能、心态等,指明其应具有的职业素养。

关键词:专业技术能力;现场了解;交流沟通能力;心态

中图分类号:G712

文献标识码:B

文章编号:1672-0601(2015)09—0097—02

作者:蒋宏坤

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0引言

系统售服人员的工作在工程竣工移交后,负责保障系统的正常运行,排除各种故障,相对于工程的方案设计人员和系统调试人员,能力要求更加全面。

1专业技术能力:

售服人员必须全面了解工程现场的各类系统和设备,精通、吃透其使用功能、工作原理,以求能够做到迅速察觉系统的问题所在,分析故障原因,找出解决方法。要做到这些,必须有相当的技术底蕴。此外,因为现场可能出现的各类情况,售服人员还要掌握更全面的技能,例如掌握一定的电工、焊工技能,在需要的时候才不至于束手无策。

2现场各系统点位、管线的了解:

弱电系统工程以集成化、一体化为发展趋势,其内部各种点位、管线极其复杂,一个已经在运行中的大型弱电系统,如果不清楚其点位分布、管线走向,处理故障时根本就无从下手。因此,售后服务人员新承接一个弱电工程的售服工作,首先要做的是收集所有弱电系统的点位和管线资料,而且是越多越详细越好。有条件的话应该到现场勘察一番,对点位分布和管线走向有一个大概了解。在很多弱电企业,售服人员往往由当初本工程的调试人员兼任,除了调试人员具有相当的技术能力外,也是因为他们对点位、管线的了解,对于售后服务有着极大的便利。

3交流沟通能力:

技术人员中,售服人员与客户之间的交流是最多的,同时也最为艰难。因为随着工程竣工验收,工程人员逐一撤场,售服人员已经成了己方企业的唯一代表。

除了例行维护期间售服人员主动到场,或者在极少数大型、重点工程中售服人员常驻现场,一般情况下,售服人员都是在现场系统运行出现问题后才会响应,赶到现场。这时现场问题必然会造成客户使用的不便,甚至可能已经造成损失。因此,售服人员可能会遇到客户的不满抱怨,甚至直面怒火责骂。他们要在这种境地下与客户沟通,消除客户的不满,解决客户的问题,其难度是可以想象的。

在与客户沟通时,售服人员必须做到不卑不亢。1.不亢。在面对客户的申诉、指责时,要保持心平气和,不要争辩回嘴,更不可以跟客户吵起来,而应努力控制情绪,耐心倾听,然后在客户平静一些后找个适当时机表达你的观点,将与客户的交流过程保持在一个相对平和冷静的气氛中进行。表述时要做到有理有据,说明自己的难处,表达出你会全力、尽快解决问题的决心,让客户感受到你的诚意,才能平静下来,协作将问题解决。2.不卑。将自己和客户摆在平等的地位上,如上所述,售服人员是企业在现场的唯一代表,一言一行都代表了整个企业,必须捍卫企业尊严,维护企业利益。因此,在客户面前要坚守应有的原则,不可因为客户的强势而轻易让步,答应不合理的要求,给企业造成不该有的损失。有的售服人员面对客户的强势要求和企业的利益感到两难,想着缓和双方关系,对不合理的要求口头上含糊答应了,觉得没有书面承诺不会算数。殊不知,即使最终能够不去履行没有证据的口头承诺,但这种答应了又否认的态度会激怒客户,不利于后续沟通,同时影响企业声誉,造成的后果比开始就明确拒绝更严重。

4好的心态:

合格的弱电系统售服人员,必然需要拥有健康的心理和良好的性格。如前所述,售服人员工作中必然会遇到客户的抱怨指责和不合理要求;另一方面,售服人员通常很少被允许长时间在现场滞留,无论是客户还是己方企业都要求售服人员在最短时间内解决问题。而现场问题往往复杂而繁琐,要迅速解决是相当困难的,这对售服人员的心理是很大的考验。好的售服人员,通常都需要拥有以下特质:1.冷静而温和:面对客户的不满爆发,售服人员难免会感到委屈,这时必须控制住脾气才能做到好好沟通,个性温和的人在这方面更有优势;2.从容淡定有耐心:时间紧迫,客户催促,问题迟迟找不到,这种情况在售服工作中很常见,长期处于这种境地,很容易让人变得烦躁焦虑。然而焦躁的心情会影响思维运转,更不利于工作的进行。售服人员应时时调整自己,保持平静淡然的心态,才能更快更好地将问题一一解决。3.诙谐、有幽默感:幽默是一种修养、气度和胸怀,是人与人之间的润滑剂。沟通中,幽默缓解紧张气氛,拉近关系;工作中,幽默调节自己心态,放松身心。当然,也要注意分寸,切不可弄巧成拙,让客户觉得售服人员轻浮散漫尚是小事,若是场合、方式不当,万一哪句玩笑话不合适,反而激怒了客户,那可就大大失策了。

5结语

弱电系统售后服务人员是弱电工程的最后一道岗位,为使整个弱电工程划上一个完美的句号,应对售服人员提出更高要求,现场了解、能力、技能、心态等缺一不可。要做一个称职的售服人员,就要从这些方面着手磨练自己,提升自身的职业素养,方可做好复杂繁琐的售服工作。

参考文献:

【1】郭福雁,黄民德.建筑电气与智能化专业人才培养模式探讨【J】.高等建筑教育.2011(05).

【2】孙萍.建筑电气与智能化专业人才培养与课程体系研究【J】.吉林建筑工程学院学报.2010(02).

【3】江冰,吴如漪,周燕,刘丹平,王萍."3+1"学制人才培养模式的研究和实践【J】.河海大学常州分校学报.2002(03).



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